Logística y distribución de medicamentos y dispositivos médicos.

Logística y distribución de medicamentos y dispositivos médicos:

un proceso complejo y detallado que salva vidas

El proceso de logística y distribución para los usuarios y clientes de COHAN, un gigante poco conocido de COHAN, enfoca todos sus esfuerzos para cumplir con el propósito superior de “contribuir al cuidado de la salud con calidad y transparencia” y salvar vidas.

Uno de los pilares fundamentales de COHAN para garantizar el cumplimiento de su propósito superior de “contribuir al cuidado de la salud con calidad y transparencia”, es todo el proceso de la logística y distribución de medicamentos y dispositivos médicos. Un proceso que tiene una secuencia que permite, no solo tener un orden y garantizar la calidad de los productos, sino una trazabilidad adecuada: primero se compran los productos, luego se reciben, después se almacenan y se ponen en custodia, posteriormente, el área comercial toma pedidos de los clientes y con base a esos pedidos se hace el proceso de picking y packing (selección y empaquetado) y finalmente, se procede a la distribución, que consiste en hacer llegar los pedidos hasta el lugar donde se necesiten.

La experticia de COHAN en la entrega de medicamentos es de más de 41 años, y gracias a ello, en el desarrollo de este proceso de logística, aprendió a tener en cuenta muchos más detalles enfocados en el cumplimiento de un indicador llamado OTIF (entrega perfecta), que consiste en que el pedido le llegue al cliente tal como lo solicitó y en el tiempo que se le prometió que llegaría, incluyendo la “distribución última milla”, como se le llama a la entrega final al usuario.

Paso a paso

Se parte, inicialmente, de las necesidades del cliente. Desde ahí, COHAN comienza a aplicar el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Ajustar) al proceso logístico.

PROMESA DE SERVICIO

Lo primero es planear la promesa de servicio de acuerdo con  las necesidades de los usuarios. Se calcula el tiempo que tarda en llegar el pedido hasta la región donde es solicitado (incluyendo desplazamientos veredales cuando sea necesario). De esta manera, la promesa de servicio se alinea con las expectativas del cliente. COHAN cubre los 125 municipios de Antioquia en sus nueve subregiones.

INFRAESTRUCTURA

Se planean las capacidades de infraestructura, el personal especializado que se requiere, para poder hacer la preparación de los pedidos y la distribución. De esta forma, se puede planear la frecuencia de salida de los pedidos.

FRECUENCIA DE PEDIDOS

Se actualiza cada mes para ajustarla a los pedidos. El sistema TMS (System Manager Transporter, por sus siglas en inglés) y otros software usados en COHAN, permiten planificar y administrar rutas inteligentes en la distribución, gracias a las cuales se consolidan los pedidos por subregión, lo que ayuda a optimizar el parque automotor, los tiempos y los desplazamientos.

CANTIDAD Y TIPOS DE TRANSPORTE

Se tienen en cuenta la cantidad y tipos de transporte que se necesitan de acuerdo con las toneladas y los volúmenes de la carga, así como con los terrenos que haya que recorrer en los que se requieren desde camiones de todo tipo, hasta motocicletas, bicicletas o medios para desplazamiento acuático.

PLANEACIÓN
Consiste en preparar esos pedidos de acuerdo con las rutas que se establecieron, para entregarlos al transportador que los llevará al destino final. Es donde empieza el “Hacer” de este ciclo.

En las promesas de servicio, se establece que la entrega dentro del Valle de Aburrá se hace entre seis y doce horas; a regiones cercanas del Suroeste, Occidente y Oriente, entre 24 a 36 horas; a regiones más lejanas como Bajo Cauca, Urabá, Magdalena Medio y Nordeste, entre 36 y 48 horas. La organización de las rutas que llevarán los pedidos, permite gestionar las entregas y garantizar el cumplimiento de esa promesa.

Etapas del ciclo de pedido
Este ciclo comienza en el momento en que el pedido del cliente es aprobado por el área comercial y de cartera. En este punto, se hace la verificación de datos del cliente y de la cartera.

Se procede al picking y packing (selección clasificación y empaque de los productos) que debe cumplir con unos tiempos determinados. Y de allí, se entrega al transportador, donde comienza la tercera etapa, que es propiamente la distribución hasta llegar al cliente.

Para que el proceso sea perfecto, debe seguir con una cuarta etapa llamada posventa, en la que se verifica que al cliente le haya llegado todo lo que solicitó y en óptimas condiciones, se revisa si no hubo novedades en el transporte o con alguno de los productos y si se cumplió con la promesa de servicio.

Y la última etapa consiste en ajustar los errores que se hayan cometido. Se toman acciones correctivas o preventivas para seguir ajustando el servicio a la satisfacción del cliente y sus expectativas.

Entregas cuidadosas
Las entregas se hacen en dos modalidades. La primera es el paqueteo y mensajería: la mayoría de los 8.200 pedidos en promedio, son enviados por esta modalidad, con el proceso de distribución en vehículos hasta el punto de entrega al cliente. La segunda es por domicilios: se hace un promedio unas 18.000 entregas domiciliarias al mes. Con estos domicilios se impacta de manera muy precisa la satisfacción o la insatisfacción del cliente y se debe tener cuidado con el cumplimiento de los tiempos establecidos en la promesa de servicio.

Durante todo el proceso de distribución se tienen presentes los cuidados necesarios que debe tener el producto para que llegue en óptimas condiciones, pero en ocasiones, hay casos donde se pone mayor atención. Por ejemplo, para llegar hasta Vigía del fuerte se debe sacar un camión desde Medellín, luego enviar el producto en lancha por río hasta el Municipio. En casos como estos, es indispensable que el producto tenga un empacado en condiciones especiales para conservarlo y evitar su daño o deterioro.

En otras ocasiones, los productos requieren una cadena de frío durante el transporte, por lo que se debe garantizar que, además de tener un empacado especial, el vehículo en el que sean llevados cumpla con los requisitos de esa cadena de frío, previendo, incluso, algún desvío, dificultad mecánica, dificultad climática o situación de seguridad y orden público en las carreteras o en las veredas por donde, en ocasiones, se debe circular para llegar a los usuarios.

Esfuerzos que valen la pena

Casos con las entregas de los productos que distribuye COHAN, han llevado a concluir que los esfuerzos que hace el área de logística y distribución, valen toda la pena, porque ayudan a cumplir el propósito superior de la Cooperativa: “de “contribuir al cuidado de la salud con calidad y transparencia” y al mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios. Como en una ocasión, que una paciente embarazada requería con urgencia un medicamento porque la vida de su bebé corría peligro, pero se encontraba en una vereda lejana del municipio de Betania y no podía desplazarse. El medicamento salió de COHAN a las tres de la tarde, y a las nueve de la noche, tras caminar cuarenta minutos en la oscuridad, el mensajero llegó hasta la casa de la paciente, logrando salvar la vida de su bebé.

Sortear las dificultades para garantizar la entrega oportuna, es uno de los grandes retos de esta área; sin embargo, se hace todo lo posible para hacer llegar el producto hasta su destino final. Por ejemplo, en otra ocasión, se enviaron medicamentos a una vereda en Urabá. El transportador debió dejar el vehículo en el punto hasta donde podría llegar y luego continuar el camino a pie, pero se cruzó con grupos al margen de la ley que lo detuvieron porque no tenía autorización para pasar. La solución, después de un buen tiempo, fue comunicarse con la usuaria para que ella llegara hasta ese punto y recibir sus medicamentos.

Campañas en las que se muestra a COHAN como el distribuidor de medicamentos, carros debidamente marcados y, en ocasiones, hasta con banderas blancas y otras estrategias, se han tenido que utilizar para poder salvar vidas. No siempre tienen un buen fin, porque hay otros aspectos contra los que se debe luchar, como la piratería terrestre, pero por fortuna, se cuenta con el apoyo de las autoridades para ofrecer el servicio con calidad y seguridad.

Una buena planeación, un personal calificado y capacitado, una adecuada selección tanto de personal como de vehículos, un proceso riguroso, una atención al detalle, hacen que se pueda cumplir con la entrega. Son esfuerzos grandes, pero que valen la pena y demuestran que COHAN es un gestor farmacéutico preparado y capaz de llegar a cualquier rincón del país.